★ 감정디자인연구소 소장 ★
조직 안에서 오가는 말의 온도가 사람의 마음을, 나아가 조직 전체의 분위기를 바꾼다는 믿음으로 기업 강의와 컨설팅 현장을 누비고 있다. 콜센터 서비스 현장에서 쌓은 실전 경험을 바탕으로, 감정 언어와 커뮤니케이션 설계 분야의 전문가로 자리매김했다. 말의 기술보다 말의 태도가 관계를 만든다는 철학으로, 조직 구성원 모두가 따뜻하게 연결될 수 있는 소통 문화를 설계하는 일에 집중하고 있다. 저서로 『콜센터 이야기』, 『The Line : 서비스의 경계를 설계하라』가 있다.
