시스템 관리가 필요한 대형 병원부터 단골 고객을 만들고 싶은 개인 병원까지 경쟁력 있는 의료조직이 되기 위해 알아야 할 의료서비스의 모든 것을 담은 책. 이 책은 의료업계의 현실과 이를 이겨내기 위한 최선의 방법이 바로 '고객중심의 서비스'임을 보여주는 것으로 시작된다. 이어 유수의 학자들이 연구한 이론들을 설명하고, 수많은 기업들의 사례들에서 연역적·귀납적 방법을 통해 이를 증명한다.
이 사례에는 문화를 혁신해 구사일생으로 되살아난 의료조직도 있고, 고객들의 요구를 철저하게 파악하고 분석해 획기적인 고객 관리를 시도한 월트디즈니 같은 놀이공원도 있다. 이 조직들을 통해, 고객들이 서비스를 받기 위해 대기하는 시간을 지루하지 않게 하거나 최소화하는 방법, 조직에 맞는 직원을 뽑아 교육하고 권한과 동기를 부여하는 방법, 직원이 장기근속하게 하는 비법 등 서비스 조직이 갖춰야 할 기술과 태도를 배울 수 있을 것이다.
진기남 (옮긴이)의 말
의료기관의 서비스를 체계적으로 연구한 책은 많지 않다. 그나마 출판된 책도 대부분 특정 기관의 사례 소개 정도에 그친다. 의료 현장에서는 의료서비스에 대한 기초적인 지식을 체계적으로 갖추길 원하지만, 이러한 바람은 아직 충족되지 못하고 있다.
이 책에는 의료서비스의 전략과 인적자원, 그리고 시스템이 잘 정리되어 있고, 다양한 이론과 풍성한 연구물들이 소개되어 있다. 이론서의 경우, 현장에 접목할 만한 구체적인 서비스 개선사례가 적고 추상적인 이야기에 그칠 수 있는데, 이 책은 이론에 이어 각 요소별로 구체적인 사례들까지 친절히 소개하고 있다. 현장 경험 없이는 제시할 수 없는 다양한 사례들도 보여준다. 미국 사례 위주이기에, 제도적 차이가 있어 우리나라의 현실에 적용하는 데에는 한계가 있을 것이다. 그러나 의료서비스의 선진 사례를 접하고 이를 통해 서비스 혁신의 새로운 아이디어와 희망을 얻기에는 충분하다.
그동안 다양한 의료기관 직원들에게 서비스 실무교육을 하면서도, 교육대상자들이 책을 추천해달라고 하면 그들의 지적 호기심을 충족시킬 만한 책을 찾기 어려워 항상 아쉬웠다. 그러나 이제 그들에게 자신 있게 권할 만한 책이 나왔다. 독자들은 자신의 업무 현장에서 최고의 서비스를 구현하는 데 필요한 빛나는 통찰력을 이 책에서 얻을 수 있을 것이다.
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