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CRM을 넘어 CEM으로
번트 H. 슈미트 (지은이), 정해동, 임도영 (옮긴이) | 한언출판사 | 2004년 3월

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오늘날 고객관계관리(CRM)은 '실패했다'는 평가가 일반적이다. '고객이 기업과 어떤 방식으로 관계를 맺는가?' 하는 질문을 통해 얻은 수치상의 데이터가 궁극적으로 고객을 만족시키는 데 제 역할을 하지 못하고 있기 때문이다. 이에 대안으로 제시된 것이 고객경험관리(CEM)이다. 이 책은 CRM의 최초의 대안적 모델인 CEM의 전략적 바탕뿐 아니라, 5단계에 걸친 구체적인 방법론과 실제사례를 담고 있다.

제1장 결국 문제는 고객이다
고객을 왕으로 대접하고 있는가?
세 가지 잘못된 접근 방법 : 마케팅 컨셉, 고객만족, CRM
새로운 접근방법, CEM

제2장 CEM의 기본구조
CEM은 기업이 봉착한 여러 문제점을 해결해 준다
CEM 기본구조의 5단계
CEM 궁금증 1 : CEM의 5단계는 꼭 순서대로 실행해야 하는가
CEM 궁금증 2 : CEM 프로젝트 전후에는 무엇이 필요한가
CEM 궁금증 3 : CEM 이론의 적용 분야는 어디인가
CEM 이론, 무엇이 독특한가?

제3장 고객의 경험세계를 분석하라
카네기홀 : 콘서트 관람이라는 고객경험에 대한 통찰
BP 커넥트 : 주유소에서의 고객경험 개선
고객에 대한 통찰이 필요한 기업들
타깃고객을 규정하라
고객의 경험세계를 4개 층으로 나눠라
고객접점을 따라 경험을 추적하라

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지은이 : 번트 H. 슈미트 (Bernd H. Schmitt)

최근작 :

<빅 씽크 전략>,<번 슈미트의 체험 마케팅>,<번 슈미트의 미학적 마케팅> … 총 23종 (모두보기)

소개 :

감성 중심의 소비자 취향을 끌어내어 브랜드화하는 전략에서 최고 권위자로 평가받고 있는 경영학자이다. 특히 고객들이 제품의 품질을 당연한 것으로 받아들이므로 고객에게 제공하는 남다른 ‘체험’만이 구매결정의 중요한 변수가 될 수 있다는 ‘체험 마케팅’으로 전 세계에 큰 반향을 일으켰다. 이제 한발 더 나아가 ‘빅 씽크’의 전도사가 된 번트 슈미트는 소니, 포드, IBM, 지멘스 등 세계 유명 기업과 한국의 롯데그룹, 아모레퍼시픽 등을 컨설팅하고 있다. 1년 중 대부분의 시간을 비즈니스 투어를 하며 전 세계를 떠돌아다니는 그는 스스로 ‘...

옮긴이 : 정해동

최근작 :

<광고보다 빠른 세일즈 프로모션>,<고객접촉점이 마케팅이다>,<마케팅 PR> … 총 10종 (모두보기)

소개 :

경기도 양주에서 태어나 경기고를 졸업하고 중앙대학교에서 광고홍보학, 신문방송대학원에서는 광고PR을 전공했다. 광고대행사인 나라기획과 엘지애드에서 AE로 일했으며, PR회사인 메리트 커뮤니케이션스에서 일했다. 광고와 PR의 경험을 바탕으로 IMC의 필요성을 절감하고 뒤늦게 유학을 하여 노스웨스턴 대학에서 IMC 석사과정을 마쳤다. 졸업 후에는 미국에서 잠시 인터넷마케팅 매니저로 일했고, 인컴기획 브로더에서 고객서비스담당 이사로 일했다.
고객데이터베이스를 가지고 고민하는 기업들에게 답을 주어야 한다는 생각으로 ‘커스터머 인사이트’라...

옮긴이 : 임도영

최근작 :
소개 :	경기도 여주 출생. 경희대학교 신문방송학과를 졸업하고, 같은 대학 언론정보대학원에서 언론학 석사를 받았으며, 코리아 리서치센터에서 조사연구원, Ogilvy One의 CRM 책임 컨설턴트 등을 거쳐 2004년 현재 커스토머 인사이트 책임컨설턴트로 재직 중이다.

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